淘店客服如何規(guī)范？技巧與話術(shù)有哪些?
不得不說淘店客服這個(gè)工作，真的太重要了!這是買家與賣家溝通的橋梁，一個(gè)好的淘店客服會(huì)事半功倍很快成單，繼而提高店鋪營(yíng)業(yè)額那么下面和大家細(xì)說一下。淘店客服如何規(guī)范，以及技巧與話術(shù)有哪些，需要的朋友可以搬走哦!
首先小編講下客服的角色：
代表公司和店鋪形象，產(chǎn)品專家和形象專家;
了解顧客需求，引導(dǎo)客戶，誘導(dǎo)成交;
讓客戶了解店鋪和了解品牌;
第二個(gè)是客服應(yīng)具備的知識(shí)：
產(chǎn)品屬性和實(shí)際操作知識(shí);
品牌基本信息;
顧客消費(fèi)心理常識(shí)。
第三個(gè)是客服服務(wù)基本要求：
反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼時(shí)間不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答過長(zhǎng)，宜分次回答;
熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠(chéng))用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語;
了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對(duì)顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求;
專業(yè)銷售(自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服;
主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，善于和顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià);
建立信任(建立好感、交朋友)通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任;
轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的;
體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客留下一個(gè)愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。
如何做好客服工作?
盡量保持旺旺在線的時(shí)間，如果離開可以設(shè)置自動(dòng)的回復(fù)!旺旺保持在線是我們做淘店的一個(gè)根本，就像實(shí)體店你天天大門緊閉或者你不在店內(nèi)你的產(chǎn)品怎么銷售?如果不得已要走開，就設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)，讓想買你的東西的買家心里有底!覺得有問題可以隨時(shí)找到你!
需要對(duì)所有的客戶一視同仁 ，不能因?yàn)榭蛻舻膯栴}就怠慢他們!時(shí)刻都要誠(chéng)心誠(chéng)意的推薦及介紹產(chǎn)品!不管什么客戶，只要要求正常合理我們都要耐心的對(duì)待!
要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，要以100%肯定的語氣來回復(fù)客戶!銷售其實(shí)是一個(gè)信心傳遞的過程!只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量能保證，不論客戶怎么問我們都要底氣十足的回答，如果你都遲疑對(duì)方還敢買你的東西嗎?
規(guī)范了淘店客服的技巧和話術(shù)后，可以避免給店鋪帶來麻煩，也可以快速的回復(fù)客戶，提高處理的能力，但是有些消費(fèi)者也比較討厭這種機(jī)器人式的回答，所以盡量帶點(diǎn)人情味更好，易店無憂小編會(huì)繼續(xù)教大家開淘店店。有問題找易店無憂小編，易店無憂讓你生活無憂!
