京店客服，一個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)中不可替代的角色
隨著網(wǎng)店的增多，不少用戶都選擇在網(wǎng)上購(gòu)物，但是一個(gè)店鋪可能每天會(huì)有很多訂單，那這個(gè)時(shí)候一個(gè)好的京店客服就可以幫助我們解決一些店鋪經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題，所以，可想而知在店鋪經(jīng)營(yíng)中，京店客服是一個(gè)多么重要的存在，那如何做好一個(gè)京店客服呢?以下是小編給大家準(zhǔn)備的關(guān)于京店客服的詳細(xì)介紹。
京店客服需要具備哪些能力?
一、售前處理
1、招呼：要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”
但有顧客來(lái)咨詢時(shí)，第一句回答要讓顧客覺(jué)得有一種親切感，回答的時(shí)候可以用適當(dāng)幽默的話語(yǔ)、動(dòng)態(tài)表情等增添交談的氣氛，增加買(mǎi)家對(duì)服務(wù)，對(duì)店鋪的好感度。
二、售中處理
1、詢問(wèn)：積極熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶要求
通過(guò)引導(dǎo)的方式，獲取買(mǎi)家更多的信息。當(dāng)買(mǎi)家還沒(méi)有目的性，可以有目的性地向顧客推薦。如果詢問(wèn)的商品剛好沒(méi)貨了，可以回答為：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。
2、推薦：“根據(jù)買(mǎi)家要求，精確推薦”
根據(jù)收集到的信息，推薦給賣(mài)家最合適的商品，而不算最貴的商品，要讓買(mǎi)家感受到你的熱情和專(zhuān)業(yè)。
3、議價(jià)：“以退為進(jìn)，促成交易”
在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)、堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，客服可以適當(dāng)?shù)慕o予買(mǎi)家們一些優(yōu)惠或小禮品，以便滿足個(gè)別買(mǎi)家們追求更加優(yōu)惠的心理。
三、售后處理
1、顧客回訪
產(chǎn)品交付后，與顧客保持溝通(電話、傳真、走訪等形式)，記錄有關(guān)情況，并及時(shí)處理顧?？头答伒囊庖?jiàn)和建議，包括顧客的抱怨。
2、顧客投訴處理
營(yíng)銷(xiāo)部客服人員接到客戶投訴后做好顧客投訴記錄，并在×個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。
根據(jù)顧客投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，確定責(zé)任部門(mén)：如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見(jiàn)。
如何做好京店客服工作?
1、首先一定要對(duì)自己公司的產(chǎn)品或者服務(wù)有一個(gè)清楚地了解，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)劣信手拈來(lái)，能隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶提出的對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題，當(dāng)然更要記住的是優(yōu)點(diǎn)，并且學(xué)會(huì)把優(yōu)點(diǎn)放大話，口語(yǔ)化，日?；瑐鞑ピ?。
2、對(duì)行業(yè)有清晰的認(rèn)知，能清楚認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)劣，能很好地把自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與對(duì)方區(qū)分出來(lái)，精準(zhǔn)地切割出自己的市場(chǎng)，能更好地提高成交轉(zhuǎn)化率，大小客戶購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品的念頭。
3、一定要有完善的話語(yǔ)話術(shù)，做到能應(yīng)答如流，無(wú)論是在線的還是電話的，對(duì)于客戶任何的問(wèn)題都能對(duì)答如流，心中有數(shù)，不至于慌亂流失客戶，當(dāng)然話語(yǔ)話術(shù)里面沒(méi)一點(diǎn)也是有重點(diǎn)的，所以在話術(shù)話語(yǔ)的基礎(chǔ)上要靈活變通。
4、有客服的職業(yè)素養(yǎng)，言語(yǔ)文字，表情的恰到好處的應(yīng)用，溝通藝術(shù)技巧，主動(dòng)找話題等，有言客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。
5、一定要促成單的技能與技巧，耐心細(xì)心，耐心講解，細(xì)心挖掘客戶痛點(diǎn)，找到客戶的關(guān)注點(diǎn)，突出放大優(yōu)點(diǎn)之后促成交，及時(shí)售后，及時(shí)答疑解惑。
6、特別是要有一套解決客戶砍價(jià)的技能，因?yàn)榭硟r(jià)基本是每一個(gè)客戶都可能會(huì)有的問(wèn)題，當(dāng)然也有很多不會(huì)砍價(jià)，但是大部分還是會(huì)砍價(jià)的哦!所以一定要學(xué)會(huì)去解決這些問(wèn)答，提高成交率。
客服工作很多人理解的是沒(méi)有技術(shù)含量，沒(méi)有技巧的，每個(gè)人都可以做客服，事實(shí)上客服工作的好歹直接關(guān)系到業(yè)績(jī)，直接影響到銷(xiāo)售額與老客戶返單?？头彩请娚痰拈T(mén)面。
現(xiàn)在大家知道京店客服是一個(gè)多么重要的角色了吧，我們想要做好店鋪經(jīng)營(yíng)，首先就應(yīng)該去擁有一批十分優(yōu)秀的客服，這樣對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，也能達(dá)到事半功倍的效果，快快行動(dòng)起來(lái)吧，京店賣(mài)家們!
