店家如何做好客服管理？
大家好，現(xiàn)在電商行業(yè)的發(fā)展越來越快，很多人都相繼擠入這個(gè)行業(yè)，想要把握住機(jī)遇，這樣造成了激烈的競爭，許多團(tuán)第都發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诳头@方面是有所忽略或不重視的。其實(shí)淘店客服對(duì)于店鋪來說是很重要的。那么店家如何做好客服管理呢?接下來易店無憂小編就為大家整理了一些關(guān)于客服管理這方面的知識(shí)，供大家參考。
眾所周知電商已經(jīng)到了競爭較激烈的階段，多數(shù)團(tuán)隊(duì)在溝通過程中發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诳头@方面是忽略或不被重視的。跟多數(shù)電商聊過發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的問題：很多大賣家已經(jīng)逐步重視客服了，重視到什么程度呢?把他們當(dāng)做一個(gè)銷售的角色看，除了簡單的跟客戶溝通之外，還有一部分銷售和客戶關(guān)系的維系等作用在里面，但很多團(tuán)隊(duì)是忽略這點(diǎn)的。
1、具體談?wù)勱P(guān)于客服管理的方法或是客服團(tuán)隊(duì)管理的一些具體做法。
首先有了理念就會(huì)想辦法，首先你認(rèn)為客服管理不是無所謂，是非常重要的。我們應(yīng)當(dāng)先培訓(xùn)，培訓(xùn)中有一整套制度：非常完善的制度。比如說我們的客服管理，每位客服在培訓(xùn)的過程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范圍是怎么樣的?這我們都是有非常詳細(xì)一整套的系統(tǒng)，除了制度體系之外，我們還有非常重要完善的考核系統(tǒng)：績效考核。我們有一個(gè)口號(hào)：任何沒有績效考核的要求，都是扯淡!當(dāng)你有了這些績效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的關(guān)系，所以說老板要有這種理念，才能灌輸?shù)娇头男睦锩?。很多商家只是用銷售額的提成沒有績效考核，這些制度要完善;規(guī)矩要列好，績效考核要弄起來。我在老高皇冠俱樂部里曾經(jīng)講過怎樣進(jìn)行績效考核。
2、如果過于考核銷售額，客服會(huì)非常帶有利益性嗎?
我們認(rèn)為這對(duì)客服來說是不公平的。舉一個(gè)很簡單的例子，比如我們倆是客服，我們都是賣男包的，我們公司最低價(jià)格的產(chǎn)品只有59元一個(gè)小包，你們最高價(jià)399的包，這時(shí)候一個(gè)顧客過來問我買了一個(gè)59元的包，但是顧客很挑剔和麻煩，我用了很多銷售技巧和九牛二虎之力終于把他搞定了，這時(shí)有一個(gè)顧客同樣過來問你399的包問你“有還是沒有”，你說有，那就拍了，這個(gè)時(shí)候你收入了399元，我只有59元。所以你的銷售額就比我高，但我體現(xiàn)的水平比你高;這是不是一種不公平呢?尤其在大促期間如何做好，“雙11”、“聚劃算”的時(shí)候，客服起到的作用是微弱的，大家都來不及下單，這時(shí)候因?yàn)檫\(yùn)氣或是時(shí)間湊巧，有的客服銷售額就比別人高很多……我認(rèn)為這是一種不公平的表現(xiàn)。我們公司的績效，一定要把有能力、轉(zhuǎn)化高、執(zhí)行力好、有推銷能力的這些客服，把他們的績效提出來，并且讓他們得到最好的收入。
3、一個(gè)新公司，前期的單子很少，這期間客服應(yīng)該把重點(diǎn)放在哪里呢?
前提你單子少肯定咨詢量就不多，這時(shí)候你就應(yīng)該把客服的專業(yè)化、人性化，特別是人性化，怎樣把客戶聊到心里去的本事，明明你的產(chǎn)品可能沒有優(yōu)勢(shì)，但是他怎么把“稻谷”說成“黃金”，我覺得這個(gè)是至關(guān)重要的，越是訂單少的時(shí)候，對(duì)客服的這種要求度更高。
好了，總的來說，客服管理對(duì)于一個(gè)店鋪來說，是非常重要的，當(dāng)你的店鋪越做越大，銷量越來越高，那么客服的作用將會(huì)越來越大。關(guān)于其他的內(nèi)容，歡迎前往易店無憂平臺(tái)進(jìn)行了解。希望這篇文章能對(duì)你帶來幫助。
