淘店客服技巧和話術(shù)有哪些？
要做一個(gè)合格的淘店客服人員，其實(shí)也需要花費(fèi)不少心思去鉆研和琢磨客服人員的技巧和話術(shù)，同時(shí)還有一些禁忌是不能違背的，否則很容易給這個(gè)職位劃上句號(hào)。下面和小編一起去看一下吧！
1、客服應(yīng)具備的知識(shí)
•產(chǎn)品屬性和實(shí)際操作知識(shí);
•品牌基本信息;
•顧客消費(fèi)心理常識(shí)。
2、客服服務(wù)基本要求
•反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼時(shí)間不能超過(guò)10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答過(guò)長(zhǎng)，宜分次回答;
•熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠(chéng))用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓客戶感覺(jué)熱情，而不是生硬的話語(yǔ);
•了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)對(duì)顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求;
•專業(yè)銷售(自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺(jué)我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服;
•主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，善于和顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià);
•建立信任(建立好感、交朋友)通過(guò)溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任;
•轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的;
•體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客留下一個(gè)愉快的購(gòu)物體驗(yàn);
3、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)
•歡迎和歡送
•議價(jià)
•續(xù)上
•關(guān)心產(chǎn)品的其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票
•退換貨、退款
•庫(kù)存、缺貨
有何禁忌?
1、忌質(zhì)問(wèn)
淘店客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是淘店客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
2、忌冷淡
與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話雖情真。俗語(yǔ)道，“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘店客服的真情實(shí)感。
